ACP

 Le Mitel ACP Contact Center est une solution de Centre de Contact qui offre les avantages suivants:

 Un routage des appels performant :

La distribution des appels peut être personnalisée afin de répondre aux besoins de votre entreprise. Voici quelques exemples de ce que l’on peut faire avec Mitel ACP Contact Center :

• Choix du profil de l’opérateur suivant les compétences, les langues et la composition des équipes. Il peut être déterminé sur la base d’informations de l’appelant, du numéro appelé, etc.
• Gestion des priorités entre les appels en fonction des informations sur l’appelant (listes VIP, appels malveillants), le numéro appelé, le temps d’attente, etc.
• Le routage des appels de Mitel ACP Contact Center peut être associé à la solution ACP SVI pour qualifier les appels, jouer dynamiquement des annonces, enregistrer les conversations, etc.

Appels sortants :

La gestion des appels n’est pas limitée aux appels entrants. Les appels sortants sont également gérés, offrant non seulement des fonctions de campagnes d’appels (pour de la prospection ou des enquêtes marketing) mais également la gestion des rappels, afin de ne manquer aucune des demandes clients. Le choix de l’agent pour chaque appel sortant détermine, comme pour les appels entrants, un profil agent suivant ses compétences, ses langues et l’appartenance à un service.
La gestion des appels entrants et sortants peut être mixte et chaque agent peut travailler pour plusieurs services en même temps.

Multimédia :

Les appels vocaux ne sont évidemment pas la seule façon pour vos clients de joindre votre entreprise ! Le Mitel ACP Contact Center peut également recevoir des emails et des fax et les distribuer vers l'agent le plus qualifié, de la même façon que pour le routage des appels.
De plus, ACP peut interagir avec les sites Web de l’entreprise pour des demandes de rappel, du partage d’informations en temps réel avec le Centre de Contacts, de la qualification des appels, etc.

Analyse de la qualité :

Les superviseurs et gestionnaires de services peuvent observer comment les clients sont accueillis, aussi bien en temps réel qu’en différé. Le Mitel ACP Contact Center propose non seulement des outils graphiques ou panneaux lumineux permettant d’observer l’état du système, mais également des rapports statistiques calculant la performance de l’accueil du Centre de Contacts.

Ouverture :

Mitel ACP Contact Center est conçu pour interagir avec l’infrastructure de votre entreprise :

• Les applications de CRM avec leur connaissance client, peuvent être intégrées aux scripts de routage de l’ACP.
• Le script de routage de l’ACP peut accéder aux bases de données, qui peuvent être utilisées pour lire les informations d’un client, pour consulter le calendrier de l’entreprise, pour enregistrer les entrées ou statistiques des clients, etc.
• Le script de l’ACP est également ouvert à la communication avec les applications externes en intégrant des modules externes dans les scripts
• Enfin, ACP offre plusieurs "toolkits", permettant d’intégrer des fonctions d’ACP dans des applications tierces pour des remontées de fiches, de la gestion des équipes, des statistiques, etc.

Facilité de déploiement :

Grâce à l’interface graphique utilisateur basée sur des Web Services, aucune installation de l’application ne doit être faite sur les postes des opérateurs ou des superviseurs. Un simple navigateur Web suffit.

Pour toutes les entreprises :

Mitel ACP Contact Center peut gérer un large éventail d’utilisateurs : de 1 à 300 agents par serveur, avec une capacité de mise en réseau jusqu’à un total de 3 000 agents.

Haute disponibilité :